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13 oct. 2020 —

Los 10 errores más comunes a evitar cuando se despliega una solución de UCaaS

Las necesidades de distanciamiento social durante la pandemia del COVID-19 provocaron una transición masiva de la oficina a entornos de trabajo remotos. Muchas organizaciones recurrieron a los servicios en la nube para garantizar las operaciones comerciales y mantener a los empleados conectados entre sí, con los partners y los clientes. Esta crisis global también aumentó la preocupación de los líderes empresariales y de TI sobre la continuidad del negocio y la necesidad de responder rápidamente a nuevos escenarios laborales en continua evolución. Como resultado, bastantes proyectos de adopción de tecnología en el marco del COVID-19 pueden caracterizarse como urgentes, ad-hoc o incluso bajo pánico; no siendo los más adecuados para la evolución de  los empleados ni para la productividad del personal de TI, sin hablar de su adecuación a la eficiencia de los procesos empresariales y operativos.

El futuro de los requisitos organizativos y del mercado seguirá siendo muy dinámico para ser predicho. La mayoría de los líderes empresariales reconocen la necesidad de poner en marcha estrategias continuistas de transformación digital. Las soluciones en la nube flexibles, como las comunicaciones unificadas en modo servicio (UCaaS), proporcionan la agilidad que las empresas necesitan para prosperar y ofrecer valor al cliente. Para garantizar el éxito a largo plazo, las empresas deben evitar los 10 errores más frecuentes a la hora de migrar sus servicios de comunicaciones críticos a la nube:

Error 1: Proyectos de crisis: Tras la impredecible irrupción de la pandemia a nivel global, las empresas deben evitar los despliegues de tecnología mal concebidos y en modo "emergencia". Es necesario un enfoque más estratégico y holístico de la transformación digital.

Error 2: Silos en la nube: Las empresas que comenzaron su viaje de migración a la nube con soluciones puntuales (como las reuniones individuales en la nube o las soluciones de PBX virtual) deben evitar perpetuar los silos en la nube ampliando las inversiones para incluir funcionalidades adicionales, mientras aprovechan la misma estructura tecnológica. Los módulos de servicios integrados que incluyen voz corporativa, mensajería instantánea, reuniones de video/web, movilidad e incluso contact center pueden simplificar la administración de las soluciones, las actualizaciones y la facturación, así como ofrecer una mejor experiencia al empleado.

Error 3: Servicios gratuitos sin soporte: Los servicios gratuitos permiten realizar pruebas de tecnología con bajo riesgo o implementaciones provisionales (por ejemplo, para hacer frente a un aumento a corto plazo del teletrabajo). Sin embargo, la falta de un soporte robusto al empleado y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) limitados o inexistentes, que son deficiencias típicas de los servicios gratuitos, crean vulnerabilidades de disponibilidad a corto plazo y reducen el retorno de la inversión (ROI) a largo plazo.

Error 4: Jardines vallados: Las soluciones de UCaaS basadas en tecnologías propietarias con un conjunto limitado de interfaces de programación de aplicaciones (API) y de kits de desarrollo de software (SDK) pueden obstaculizar la interoperabilidad con soluciones de negocio críticas de terceros, la productividad, el software sectorial o de comunicaciones, los servicios y los dispositivos. Sin la integración de múltiples herramientas empresariales, las organizaciones no pueden optimizar el uso de los datos disponibles en múltiples repositorios para proporcionar el contexto necesario, y de esta forma poder acelerar la toma de decisiones e impulsar la productividad.

Error 5: Experiencia del empleado: Los servicios únicamente de voz corporativa ya no satisfacen las necesidades de los empleados, que prefieren los mensajes interactivos y experiencias casi presenciales gracias a las comunicaciones visuales. Los servicios básicos de sustitución de las centralitas telefónicas tampoco satisfacen a las organizaciones centradas en la colaboración, que se esfuerzan por aprovechar el aporte colectivo de una fuerza laboral diversa, como herramientas habilitadoras de una experiencia al cliente extremo a extremo.

Error 6: Falta de pragmatismo: Los responsables en la toma de decisiones de inversión en TI y telecomunicaciones deben evitar centrarse excesivamente en ideas y tendencias sobre las soluciones y priorizar los requisitos reales de rendimiento como: la calidad del servicio, la fiabilidad, la seguridad, el cumplimiento, la escalabilidad, el crecimiento y la facilidad de uso.

Error 7: Soluciones solo para PCs: La primera generación de servicios de telefonía IP alojada y de soluciones UCaaS que no soportaba la convergencia fijo-móvil (FMC) no era adecuada para las empresas con una creciente fuerza laboral móvil y trabajando en remoto. El acceso a las herramientas de comunicaciones corporativas y de colaboración en cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo y red es cada vez más necesario para mantener la productividad y, al mismo tiempo, equilibrar la vida personal con la laboral.

Error 8: Hoja de ruta de las tecnologías obsoletas: Las soluciones de UCaaS que aprovechan arquitecturas monolíticas anticuadas, en lugar de plataformas de microservicios puramente en la nube, no permiten acompañar la velocidad o la aceleración de la innovación que requieren las empresas que buscan una ventaja competitiva.

Error 9: Funcionalidades limitadas del proveedor: La fuerte competencia en el sector en continua evolución de las soluciones UCaaS puede amenazar la viabilidad de los pequeños proveedores con una corta trayectoria y un limitado reconocimiento de marca, poniendo así en peligro la longevidad de la inversión en soluciones UCaaS por parte de los clientes. Los proveedores con gamas de soluciones y servicios menos diversificadas tampoco pueden apoyar plenamente a las empresas medianas y grandes que tengan requisitos tecnológicos sofisticados, incluidas las complejas necesidades de personalización e integración.

Error 10: Falta de optimización de los procesos y de transformación de la cultura empresarial: Las empresas que decidan transformarse digitalmente y migrar a la nube deben ser precavidas a la hora de modernizar sus entornos tecnológicos sin adaptar adecuadamente sus procesos internos y su cultura empresarial. Sin una gestión del cambio eficaz y una transformación de los procesos empresariales, las tecnologías digitales pueden crear por sí solas más desafíos que beneficios para la organización debido a la adopción limitada, las herramientas inflexibles para los usuarios o el conflicto entre las nuevas y las existentes prioridades empresariales.

Ha llegado el momento de que las empresas adopten las soluciones UCaaS y las consideren como un pilar fundamental de sus programas de transformación digital. Sin embargo, los despliegues de soluciones UCaaS deben ser al mismo tiempo tanto tácticos como estratégicos para obtener los resultados empresariales deseados: mayor eficacia operativa, agilidad empresarial, mayor productividad del empleado y una experiencia mejorada para el cliente.   

 

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Sobre el autor

Elka Popova dirige el equipo de investigación Connected Work de Frost & Sullivan, una empresa de analistas de mercado y de consultoría a nivel mundial. Con 20 años de experiencia en análisis de mercados y consultoría estratégica, la Sra. Popova se especializa en inteligencia de mercado y competencia, previsión de mercado y análisis de tendencias.  Tiene una amplia experiencia en una gran variedad de sectores empresariales, incluyendo las soluciones de comunicaciones unificadas (UC) y terminales, las soluciones UC como servicio (UCaaS), las plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) y los servicios basados en protocolos de inicio de sesión (SIP).  La Sra. Popova ha cursado un Mastser en gestión internacional por la Thunderbird School of Global Management (que actualmente forma parte de la Universidad Estatal de Arizona), en Glendale, Arizona, Estados Unidos de América.

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